Servicio al Cliente

Descripción general

Comprender la importancia y el significado de calidad en el servicio y desarrollo en el participante las habilidades para brindar una atención de nivel superior como estrategia para logar el éxito profesional y empresarial.

 

Dirigido a

Personas que se desempeñan en labores que con llevan una relación permanentemente con público o personas clientes de servicios específicos.

 

Objetivos Específicos Contenidos
1. Promover una participación activa entre los nuevos estudiantes. Se solicita a los participantes dar sus nombres y mencionar algún objeto que llevaría a un paseo.
2. Reconocer la importancia del servicio al cliente. Introducción Servicio al Cliente. Los temas que se abarcan:
  • Importancia
  • Evolución del Servicio al cliente
  • Tipos de servicio al cliente
  • Tipos de producto
  • Elementos del servicio
  • Características del cliente

3. Explicar el significado del término cliente.

4. Analizar los diferentes tipos de clientes y sus características.

5. Inferir qué es lo que espera el cliente del servicio que se le va a brindar.

Temas abarcados:

  • Qué es un cliente
  • Tipología de clientes; características.
  • Expectativas del cliente.
  • Factores que afectan al servicio esperado.
  • Pilares de desempeño.

6. Mostrar la importancia de las 3 C´s

7. Identificar los pilares de desempeño en el servicio al cliente.

8. Reconocer las estrategias del servicio al cliente y la importancia del trabajo en equipo.

9. Conocer qué es mejora continua.

Temas abarcados:
  • Las 3 C´s
  • Pilares del desempeño
  • Estrategia de excelencia del servicio al cliente.
  • Trabajo en equipo
  • Mejora continua.

10.Identificar las etapas del ciclo de mejora continua.

11.Considerar las diferentes mejoras del servicio al cliente en negocios locales.

Temas abarcados:

  • Ciclo de mejora continua.
  • Calificación de los prospectos.
  • Manejo de quejas.
  • Verificar la satisfacción del cliente.
  • Servicio en negocios locales.
12.Discriminar los diferentes momentos a la hora de reconocer un buen servicio al cliente. Temas abarcados:
  • Momentos de la verdad